チャットボットとは？
近年ではチャットボットを導入する企業が増えており、注目を集めています。
まずは、そもそもチャットボットとは何なのかについて解説していきます。
大きく分けてシナリオ型とAI(機械学習)型の2種類
チャットボットは大きく分けて、シナリオ型とAI型の2種類があります。
シナリオ型はあらかじめ用意されたスクリプトを使用して、ある程度予測された質問に答えることができます。
一方、AI型は機械学習を用いて、人工知能が自動的に学習し、新しい質問にも対応できるようになっています。AI型は柔軟性が高く、より複雑な質問にも対応できます。
ビジネスにおけるチャットボットが注目されている理由
ビジネスにおいて、チャットボットが注目されている理由は、いくつかあります。
まず、他のツールと連携できる点が挙げられます。
例えば、チャットボットを使って問い合わせを受け付けた後、その情報をCRM（顧客関係管理）ツールに連携して自動的に処理することができます。チャットボットと組み合わせることで、顧客への対応をより迅速かつ効率的に行うことができます。
また、顧客満足度を向上できる点も注目されています。
チャットボットを導入することで、顧客が問い合わせるハードルが下がり、24時間対応が可能になるため、顧客がより快適にビジネスを利用することができます。その結果、顧客満足度が向上し、売上が上がる可能性が高まるとされています。
チャットボットの歴史
近年になって注目されているチャットボットですが、意外と古くからの歴史があります。
最初期のチャットボットは1966年に発明されている
1966年、MITのジョセフ・ウェイゼンバウムが開発したチャットボット「ELIZA」が、最初期のチャットボットとされています。
ELIZAは、心理療法士の質問に自然言語で回答するプログラムで、人間の言葉を模倣して応答することで、対話相手が自分の中にある問題や感情を掘り起こすのを助けることを目的としていました。
当時のコンピュータ技術の限界を超えるようなものではありませんでしたが、その後のチャットボットの発展に多大な影響を与えたと言われています。
近年はオープンソース化で自由にカスタム可能
最近のチャットボットは、オープンソース化されているため、自由にカスタマイズすることができます。このため、どの企業でも、自分たちのビジネスニーズに合わせたチャットボットを設計できるようになりました。
これは、企業にとって非常に便利であり、ビジネスニーズに合わせたオリジナルのチャットボットを作成することができます。
オープンソース化されたチャットボットの導入は、企業にとって大きなメリットとなっています。
チャットボットは将来的に多くの分野で導入される可能性が高い
将来的には、医療、教育、金融、行政など、様々な分野でチャットボットが活躍することが期待されています。
例えば、医療分野では、自己診断が難しい病気に関する情報提供や、患者の問い合わせ対応などに利用されることが考えられます。
教育分野では、生徒の質問対応や学習支援、試験勉強のアドバイスなどに役立つ可能性があります。
金融分野では、顧客対応や資産管理、投資アドバイスなどに活用されることが期待されます。
行政分野では、行政サービスの情報提供や問い合わせ対応、手続きのサポートなどに役立つことが考えられます。
AIチャットボットを導入するメリット
注目されている通り、AIチャットボットを導入するメリットは多くあります。
同時に多数の問い合わせに対応できるため、人件費が削減できる
AIチャットボットを導入することで、問い合わせ対応にかかる人件費を削減することができます。
AIチャットボットは同時に多数の問い合わせに対応できるため、従来の人手による問い合わせ対応に比べて、コスト削減が期待できます。
問い合わせへの24時間対応が可能になる
AIチャットボットを導入することで、24時間問い合わせへの対応が可能になります。これは、ビジネスにとって大きなメリットです。
従来の人手による問い合わせ対応では、対応時間が限られているため、顧客からの問い合わせに対応しきれないことがあります。
しかし、AIチャットボットを導入することで、24時間対応が可能になり、顧客がいつでも問い合わせを行うことができます。
顧客が問い合わせるハードルが下がる
AIチャットボットの導入により、顧客が問い合わせるハードルが下がる理由は、いつでもどこでも自分の都合の良い時間に問い合わせができるようになるためです。
従来の問い合わせ対応では、担当者がいない時間帯や、混雑している時間帯などで問い合わせをすると、長時間待たされることがありました。
しかし、AIチャットボットを導入することで、24時間対応が可能になり、顧客がいつでも問い合わせを行うことができます。
顧客満足度が向上し、売上が上がる可能性が高まる
従来の問い合わせ対応では、顧客が問い合わせをする際には、その企業とのやり取りの中での時間帯の制限や待ち時間、混雑時の対応遅延などの問題がありました。
しかし、AIチャットボットを導入することで、対応時間帯や待ち時間などの問題が解消されます。
また、AIチャットボットは、顧客からの問い合わせに自動的に返信することができるため、早期に問題を解決することができます。これにより、顧客のストレスや不満を軽減することができるため、顧客満足度が向上します。
顧客満足度が向上することで、顧客がリピート利用する可能性が高くなり、また、口コミによって新規顧客が増えることが期待されます。このため、売上が上がる可能性も高まります。
会話データ蓄積によるマーケティングへの活用
AIチャットボットを導入することで、会話データを蓄積することができます。このデータは、マーケティングに活用することができます。
例えば、顧客がどのような質問をしているのか、どのような問題を抱えているのかなどを分析することで、顧客のニーズを把握することができます。
また、その情報を元に、顧客にとって有用な情報を提供することで、顧客満足度を高めることができます。
さらに、会話データを分析することで、顧客の行動パターンを把握し、ビジネス戦略の改善に役立てることができます。
AIチャットボットを導入するデメリット
大変便利なAIチャットボットですが、デメリットもあります。
初期コストがかかる
AIチャットボット導入には、開発にかかる費用や導入に関するコンサルティング費用などがかかるため、初期投資費用が必要になります。
ただし、チャットボットを導入することで、顧客満足度の向上や人件費の削減などのメリットがあるため、長期的な視点で見れば、コストの削減につながるとされています。
データ収集や学習に時間がかかる
AIチャットボット導入において、最も重要なのは学習とデータ収集です。
チャットボットを導入するためには、そのビジネスに関するデータを集め、学習する必要がありますが、学習には時間がかかるため、チャットボットを導入してすぐの初期の段階では、精度が低くなることがあります。
実際に、チャットボットが導入された企業では、チャットボットが正確に応答するために、多くの時間と労力が費やされています。
この精度を高めるために、企業は、多数の専門家を雇用し、多くのデータを収集しています。
このため、導入前に、チャットボットを導入するための費用対効果を十分に検討することが重要です。
精度が低いと業務を効率化できず、運用コストが増える
AIチャットボットの精度が低い場合、人手による問い合わせ対応が必要になるため、業務の効率化ができなくなります。
例えば、AIチャットボットが誤った情報を提供した場合、その情報を修正するために、専門家が手動で問い合わせ対応をする必要があります。
このような場合、AIチャットボットを導入することによって、人手による問い合わせ対応を削減することができないため、運用コストが増加する可能性があります。
そのため、AIチャットボットの導入にあたっては、精度を高めることが重要です。
企業がAIチャットボットを導入した事例6選
実際に企業がAIチャットボットを導入した事例を紹介します。
Finn
Facebookは、自社が提供するメッセージングアプリ「Facebook Messenger」上で、AIチャットボット「Finn」を導入しました。
Finnは、Facebookの顧客サポートを担当しており、顧客が問い合わせをすると自動で返答することができます。
顧客からの問い合わせに対して、自動的に返信することができるだけでなく、人工知能を用いて対話を進めることもできます。そのため、顧客からの問い合わせに対して、より迅速かつ柔軟に対応することができます。
UNIQLO IQ
UNIQLOは、2018年にAIチャットボット「UNIQLO IQ」を導入しています。
UNIQLO IQは、顧客からの問い合わせに対応することができ、商品検索やサイズの確認、在庫状況の確認など、様々な情報を提供することができます。
また、UNIQLO IQは、顧客からの問い合わせに対して、自動的に返信することができるだけでなく、人工知能を用いて対話を進めることもできます。そのため、顧客からの問い合わせに対して、より迅速かつ柔軟に対応することができます。
こまき山コンシェルジュ
こまき山コンシェルジュは、愛知県小牧市が情報提供や案内を行うチャットボットです。
訪問者は、スマートフォンやタブレットから、こまき山コンシェルジュに対して、質問や問い合わせを行うことができます。
こまき山コンシェルジュは、訪問者に様々な情報を提供することができます。
例えば、訪問者が興味を持っているイベントや施設に関する情報、アクセス方法や駐車場に関する情報、飲食店やお土産屋さんに関する情報など、様々な情報を提供することができます。
また、こまき山コンシェルジュは、訪問者からの質問に対応するだけでなく、訪問者との対話を通じて、訪問者のニーズを把握し、より良い情報提供を行うことができます。
LOHACOのマナミさん
LOHACOのマナミさんは、AIチャットボットの一種であり、顧客からの問い合わせに対応することができます。
顧客が商品を検索したり、注文履歴を確認したりすることができます。
また、マナミさんは、顧客の問い合わせに対して、24時間365日迅速に対応することができます。
顧客からの質問に対して、適切な回答を提供することで、顧客満足度を高めています。
イーオのごみ分別案内
イーオのごみ分別案内は、神奈川県横浜市が提供する、ごみ分別情報をAIチャットボットを介して提供するサービスです。
ユーザーは、自然な言葉で質問や問い合わせができ、迅速で正確な回答が得られます。
また、過去の問い合わせ履歴から学習し、より正確な回答を提供することができます。
イーオのごみ分別案内は、自治体のごみ分別啓発活動に貢献するだけでなく、利用者にとっても便利なサービスです。
従来の情報提供方法よりも分かりやすく、24時間対応が可能です。
機能としては、ごみの種類に応じた分別方法の提供、ごみ収集日の確認、ごみの出し方の提供があります。
AIさくらさん
AIさくらさんは、株式会社ティファナ・ドットコムが提供するクラウド型のチャットボットサービスで、多くの企業に導入されています。
チャットによる問い合わせだけではなく、電話代行やアバター接客、メンタルヘルスや落とし物管理などにも対応しており、とても自由度が高いです。多言語にも対応しています。
AIさくらさんの導入には学習が必要であり、初期段階では精度が低くなることがありますが、導入することで、顧客満足度の向上や人件費の削減などのメリットがあります。
AIチャットボット導入で失敗しないためのポイント
AIチャットボットをただ導入するだけでは、失敗に終わってしまうことがあります。
AIチャットボット導入で失敗しないためのポイントを解説します。
導入すること自体を目的にせず、何のために導入するのか明確にする
チャットボットを導入すること自体を目的にすると、本来のビジネスの目的を見失いがちになります。
そのため、本来のビジネス目標や課題を明確にし、チャットボットを導入することでどのような問題を解決するのかを明確にする必要があります。
AIチャットボットで何でもできると考えない
AIチャットボットは、人工知能を使って自動的に返答することができるため、非常に便利です。
しかし、あらかじめプログラムされた情報を使用して返答するため、学習範囲にない新しい情報などすべての質問に正しく回答することはできません。
例えば、高校生が「私は大学に進学するためにどのような勉強をすればよいですか？」と尋ねた場合、チャットボットはこのような質問に対応することができない場合があります。
これは、大学進学に必要な勉強方法は多岐にわたり、一般的な答えを持っていないためです。
そのため、チャットボットが返答できる情報に限界があることを知っておくことが重要です。
費用対効果を考える
AIチャットボットを導入するには、高度な技術を持った専門家が必要であり、AIを活用したシステムの開発には多大な時間と労力が必要です。
そのため、導入コストが高く、回収に時間がかかることがあります。
ビジネスにとって有益なAIシステムを導入するためには、費用対効果を考慮することが不可欠です。
現場の声を聞く
現場の声を聞かずにチャットボットを導入すると、チャットボットが実際の業務に適していないことがあります。 そのため、余計に人手が必要になったり、誰にも使われずコスト削減が実現しないなど、ビジネスが失敗しやすくなります。
現場の声を聞くことで、チャットボットが業務に適しているかどうかを判断し、適切な導入を行うことができます。
まとめ
- AIチャットボットを導入することで、顧客のニーズを把握することができ、顧客満足度を高めることができる。
- AIチャットボットの導入には、初期コストがかかる、データ収集や学習に時間がかかるというデメリットがある。
- AIチャットボットの精度が低い場合、業務の効率化ができず、運用コストが増える可能性がある。
- AIチャットボットを導入する際には、何のために導入するのか明確にし、費用対効果を考えることが重要である。
- 現場の声を聞くことで、適切な導入を行うことができる。
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